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Formation Optimiser l’Accueil et la Relation Client

 

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Vous avez déjà perdu un client en vous disant que vous n’aviez pas fait ce qu’il fallait ? Alors, vous connaissez l’importance d’une bonne gestion de la relation client.

Public visé

Tout(e) collaborateur(trice) en contact avec les clients

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Objectifs de formation

Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client. Savoir comprendre les clients et déceler les attentes. Adopter un comportement professionnel et une bonne attitude face aux réactions des autres

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La durée

Parcours personnalisé : suivant le niveau initial et les besoins exprimés, de 2 à 6 modules de 3,5 heures

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Les pré-requis

Exercer une fonction qui permet une mise en pratique immédiate de la formation
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Contenu global de la formations

Principes et objectifs de l’accueil, rôle et mission :
– impact de l’accueil sur l’image de l’entreprise
– impact véhiculé par le comportement (l’empathie, répondre rapidement)
– pourquoi établir une relation de confiance
Les techniques de prise en charge
– bases de la communication : le langage « positif », la posture, la gestuelle et le sourire (tout se voit et s’entend !), la voix (ton, volume, articulation)
– la réussite du premier contact : se préparer, choisir un ton et un rythme adapté, bien se présenter, donner une bonne première impression,
– l’écoute active : reformuler pour valider les informations, poser les bonnes questions (les techniques de questionnement), renseigner ou réorienter la demande,
– la conclusion : savoir conclure et prendre congé,
– soigner sa prestation et communiquer efficacement à chaque étape : utiliser un script d’accueil (Plan d’action personnalisé)
– nombreux exercices de mise en situation
Comprendre et gérer les réclamations
– comprendre ce qu’est une réclamation
– adopter le bon comportement : établir une relation adaptée à son interlocuteur (assertivité, domination, neutralité), être attentif à ne pas heurter l’estime de soi,
– développer des arguments adéquats,
– faire face à des situations délicates (canaliser les bavards, gérer les urgences, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse)
– désamorcer les situations difficiles
– nombreux exercices de mise en situation