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Formation Gestion des Clients Difficiles

 

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Un client mécontent ou difficile attend qu’on soit réactif et disponible.  Quand ce client est très difficile et que la situation devient tendue ou délicate, il est important de garder l’objectif de lui donner entière satisfaction. Un client insatisfait peut se transformer en votre meilleur ambassadeur grâce à une bonne relation client.

 

Public visé

Tout(e) collaborateur(trice) en contact avec les clients​

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Objectifs de formation

Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter et désamorcer les situations avec des clients difficiles. S’approprier les techniques de communication et outils de gestion clients. Développer son assertivité en situation de stress. Apprendre à récupérer ses facultés après les moments difficiles. Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles​

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La durée

En inter-entreprises ou intra : 14h, idéalement 4 demi-journées étalées sur 4 semaines

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Les pré-requis

Occuper une fonction qui donne l’occasion de mettre immédiatement en pratique la formation​

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Contenu global de la formations

Pratiquer une communication basée sur l’écoute active :
-Faites mieux passer vos messages
-Nos perceptions ne sont pas la réalité.
-Nous abordons les situations sans neutralité
-Évitons les blocages.
-Développer l’écoute active.
-Pratiquer la reformulation
Le mécontentement
– Les comportements et les attitudes à adopter.
– Pratiquer l’écoute active
– Reformuler pour vous assurer de la compréhension du problème
– Analyser l’origine et la nature du mécontentement
La typologie des mécontentements et les actions correctrices à mener
– Les différents cas d’insatisfaction.
– Les actions à mener pour chacun des cas afin de le conserver
– Assurer le suivi de la réponse pour le client
Savoir gérer et prévenir les conflits.
-Les attitudes à adopter face à une situation conflictuelle, principes généraux : Communication verbale et communication non verbale.
-Les différentes attitudes face aux conflits
– Repérer nos attitudes face aux conflits
– Avantages et inconvénients pour chaque attitude
Nombreux exercices de mise en situation :
Travailler la détente et la relaxation en utilisant le souffle et la méditatio